Perfectionnement pour service à la clientèle

L’accueil client est un élément essentiel de la performance commerciale des points de vente, du service à la clientèle ou des réseaux de distribution de l’entreprise. Un accueil courtois et professionnel donne envie aux clients d’acheter chez vous et de revenir. Le lien de confiance est établi en général dès l’accueil.

Nous avons tous comme consommateur, un jour ou l’autre, décidé de ne plus mettre les pieds dans tel ou tel commerce parce que le personnel ne nous a pas accueilli de façon professionnelle, parce qu’il ne connaissait pas les produits ou services ou parce qu’il ne saisissait pas très bien nos besoins et attentes.

Cette formation vous permettra d’enseigner à votre personnel les techniques fondamentales du service à la clientèle afin de susciter chez le client l’intérêt et le désir d’acheter vos produits ou services. Aujourd’hui, le produit, la marque et le prix ne suffisent plus à combler la satisfaction des clients. Un client mal servi, ira tout simplement encourager votre compétiteur.

1. L’image donnée « La marque »
– Attitude et efficacité professionnelle
– Style et personnalité adapté au milieu
– Script des valeurs de la marque et de l’entreprise
– Le verbal et non-verbal

2. Préparer l’accueil en face à face
– Repérer les points spécifiques liés à l’accueil dans les pratiques existantes
– Situer le rôle et les objectifs de l’accueil
– Identifier les conditions matérielles nécessaires pour faciliter l’accueil
– Réussir le premier contact : gestes, voix, message
– L’assertivité et l’affirmation de soi
– Gérer les priorités entre le téléphone et les personnes physiquement présentes

3. Éduquer le client
– Connaître la clientèle et la concurrence (à qui on s’adresse)
– Préparer les fiches explicatives de produits et services pour fins de formation
– Programme d’apprentissage et intégration des nouveaux employés
– Schéma de l’approche client : ouvrir le dialogue, cerner l’intérêt et l’intention, écoute, conclure et prendre congé
– Assurer la connaissance des produits et services à offrir :
– La gamme complète et les prix
– À quoi ils servent, pour qui et pour faire quoi et comment doit-on s’en servir.
– Apprentissage selon la théorie des « U » : utilité, usage, utilisation, usufruit, usure

4. Diriger un dialogue
– Ouvrir et clore positivement le dialogue
– Reconnaître les clients sérieux et prioriser
– Typologie des questions essentielles
– Écouter efficacement et diagnostiquer la situation
– Reformuler les attentes
– Lister les arguments en fonction des réponses du client
– Quand répondre ou pas aux questions
– Mettre fin avec tact en se souciant d’un résultat positif

5. Gérer les situations difficiles
– Compréhension des types de personnalité
– Le contrôle émotionnel
– Apprendre à calmer l’agressivité d’autrui
– Trouver une solution
– Gérer l’attente et les crises