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Organiser et former son service à la clientèle

Durée : 3 jours

À distance

EN ENTREPRISE (Ce programme est offert en entreprise pour un groupe de 3 personnes et plus)

Objectifs de la formation

  • Établir les balises à considérer pour élaborer la stratégie de satisfaction et de fidélisation de la clientèle
  • Savoir organiser son service à la clientèle : objectifs, ressources humaines, matérielles et financières, résultats
  • Savoir rédiger des «standards» de services simples et pertinents pour améliorer la satisfaction du client à chaque interaction avec l’entreprise
  • Construire son tableau de bord et en faire un réel outil de pilotage
  • Mettre en place un plan de formation pour le développement des compétences relationnelles et commerciales des agents
  • Apprendre les techniques pour traiter efficacement les appels

À qui s’adresse le programme ?

Directeurs Généraux, Directeurs qualité service, Directeurs des ventes et du marketing, tous responsables de la qualité du service aux clients.

Autodiagnostic de vos habiletés

dates en salle

Dates à distance

Formation disponible en entreprise

Programme de formation

Introduction

Une concurrence accrue des marchés, la volonté plus marquée des entreprises à fidéliser ses clients et à s’assurer de leur satisfaction, stimule les entreprises à développer la qualité des services offerts autour du produit acheté par le client. Les services sont en général assumés par une équipe d’agents regroupés sous un Service à la Clientèle.

L’élaboration d’une stratégie du niveau de service que l’entreprise veut rendre à sa clientèle est cruciale pour traiter efficacement les appels des clients et ainsi les fidéliser et faciliter la revente.

 

Plan de cours

Définition de mission et des objectifs du service à la clientèle
  • Indicateurs-clés pour estimer la valeur actuelle de la clientèle et le potentiel de vente
  • Identification des défaillances et mesure des conséquences et enjeux de qualité

Niveau de satisfaction et la fidélisation

  • Estimation des pertes clients / réclamations
  • Établir le niveau de satisfaction actuel de la clientèle : pourcentage de perte de clients, réclamations, marchandises non livrées ou retournées, revente, etc.
  • Segmentation des demandes clients
  • Repérer les éléments de la différenciation : qualité attendue et avantages concurrentiels
  • Définir la démarche qualité
  • Cartographie et amélioration du parcours du client dans votre entreprise du premier contact à la livraison
  • Visualiser ce parcours et repérer l’ensemble des interventions
  • Établir à l’aide de repères les besoins en compétence, information, formation, outils et règles de pratique pour le traitement efficace des appels client
  • Rédiger des standards de services internes et mettre en place des indicateurs internes et externes
  • Construire son tableau de bord et ses outils de pilotage pour maintenir le niveau de qualité et de résultats programmés
  • Plan de formation et de communication

Plan de formation et de communication

  • Établir un bilan des compétences de l’équipe
  • Compétences techniques et aptitudes relationnelles : deux ressources essentielles
  • Faire comprendre l’importance du rôle des agents dans l’entretien et dans la relation client
  • Comment construire et préserver l’image de marque
  • Définir son plan de communication à l’interne
  • Élaborer la matrice des attitudes adaptées à chaque client
  • Réussir son intervention avec le client
  • Discours cohérent, présentation, mettre en confiance
  • Écoute active et reformulation
  • Laisser une bonne impression
  • Transmettre les informations utiles : produits, clients, concurrence, etc.
  • Répondre aux objections, méthodes et solutions
  • Analyser les attentes et problèmes du client en se centrant sur l’essentiel

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