Le principe de la qualité totale est simple : la finalité de l’entreprise est de développer la satisfaction de ses clients tout en faisant des bénéfices, c’est à dire, pas à n’importe quel prix car l’entreprise doit améliorer sa rentabilité au travers de la démarche qualité assurant ainsi sa pérennité.
La Qualité Totale vise à fournir aux clients, externes et internes, une réponse adéquate à leurs attentes dans le meilleur rapport qualité/prix : la meilleure « efficience ». Elle considère, pour cela, l’ensemble des processus de l’entreprise ayant une incidence sur la qualité des produits/services et la satisfaction des clients, mais aussi des employés, des actionnaires, des dirigeants et des fournisseurs, « tout le monde quoi ! »
Le TQM (Total Quality Management) fait ainsi une large place à :
Toutes les entreprises se fixent des objectifs à court et à long terme. Vos employés les connaissent-ils ? Quand la communication est bonne, tout le monde sait à quelle enseigne loge l’entreprise. Les employés savent quelle direction l’entreprise doit prendre et travaillent à l’y conduire. De façon naturelle, la productivité sera plus grande dans une organisation où tout le monde sait dans quel sens ramer.
Prenons deux services d’une même entreprise, les TI et la comptabilité. L’équipe des TI souhaite acheter de nouveaux ordinateurs et des logiciels afin d’aider les employés à faire leur travail. De son côté, le service de la comptabilité ne se préoccupe que des coûts et cherche avant tout à réduire les dépenses. Cela signifie que les deux services ne sont pas d’accord.
Avec un bon système de valeurs déterminé à l’aide de la TQM (Total Quality Management) on pourra trouver des compromis avantageux pour toutes les parties et en privilégiant des communications efficaces, vous avez l’assurance que tous les services de l’entreprise partagent les mêmes objectifs. Vous réduirez ainsi le temps perdu en disputes et désaccords et augmenterez la productivité.
Un bon système de valeur et des communications efficaces influencent positivement le rendement des employés. Sans communications, les entreprises ne pourraient pas fonctionner, et encore moins réussir, mais à elles seules les technologies de communication ne peuvent rendre un message exact conforme à l’intention. L’affichage, la signalisation, des tableaux de bord, des bulletins, des réunions sont aussi d’autres moyens pour faciliter la communication en entreprise.
Quand il est facile de parler à ses collègues, on réduit le risque de malentendu. Si vous disposez d’un système de communication adéquat, l’information se rend aux bonnes personnes au bon moment. Cela signifie que les projets sont bouclés avant l’échéance, que les erreurs sont moins nombreuses et qu’il n’y a plus de place pour les malentendus.
Imaginez que vous mettez en œuvre une nouvelle stratégie à l’égard des réseaux sociaux. Cependant, vos équipes ne sont pas au courant, si bien que des employés publient des choses qui vont à l’encontre des nouvelles règles. Vous devez donc consacrer plus de temps à corriger leurs erreurs. Comment vos employés peuvent-ils être productifs s’ils ne disposent pas de la bonne information?
La communication ne se limite pas à avoir un bon vocabulaire, à la syntaxe, aux figures de styles ou aux anecdotes. Beaucoup d’autres éléments doivent être considérés pour obtenir un résultat optimal de nos communications telles que la formulation utilisée, le support approprié, l’endroit et la position hiérarchique.
Le tableau suivant illustre bien l’ensemble des facteurs essentiels à considérer lorsqu’on émet une communication à l’endroit d’une personne ou d’un groupe de personnes. Un bon alignement des facteurs les uns par rapport aux autres favorisera la bonne compréhension d’un interlocuteur et la réaction adéquate.
| Quoi ? | À qui ? | But | Formulation | Support | Où ? | Comportements obtenus | Résultats obtenus |
| Directives | Employé | Action | Positive | Affiches | Salle de réunion | Oubli | Non-conformité |
| Instructions | Équipe | Correction | Factuelle | Signalisation | Atelier | Désintérêt | Perte de temps |
| Informations | Groupe | Obtention | Protocolaire | Tableaux | Bureau | Accord | Mouvement inutile |
| Objectifs | Public | Opinion | Constructive | Graphique | Chantier | Scepticisme | Rebuts |
| Justifications | Supérieurs | Collaboration | Directe | Étiquette | Réception | Rejet | Transport inutile |
| Dangers | Confrère | Conseils | Concret | Figures | En privé | Confusion | Erreurs |
| Situation | Consœur | Aide | Imagée | Icones | En public | Colère | Temps d’attente |
| Valeurs | Section | Exécution | Anecdotique | Images | En tête à tête | Peur | Défauts |
| Alertes | Subalternes | Accord | Pausée | Photos | Réseaux sociaux | Antagonisme | Excès |
| Des concepts | Clients | Témoignage | Louangeuse | Bulletin | Action | Délais | |
| Commentaires | Fournisseurs | Attention | Formelle | Externe | Négligence | Inconstance | |
| Demandes | Un groupe | Complicité | Informelle | Intranet | Prudence | Surproduction | |
| Reproches | Statut hiérarchique | Accusé/Réception | Justification | Couloir | Mobilisation | Redondance | |
| Invitation | Novice | Commentaires | Analogique | Résistance | Désordre | ||
| Exception | Expert | Blâme | Économise | ||||
| Statistiques | Actionnaires | Inattention | Efficacité |
Des communications confuses engendrent des comportement et des processus confus.
Mauvaise combinaison
=
CONFUSION
Bonne combinaison
=
CLARTÉ
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